Quando parliamo di marketing nel settore sanitario, siamo di fronte ad una situazione che nel migliore dei casi è catastrofica.

Non è raro infatti che il medico che non ha mai fatto marketing assista ad uno scenario riassumibile in queste tre parole:

«Scusi dottore, ci ho ripensato..»

o, ancora peggio:

«Guardi dottore, dobbiamo disdire perché ho un appuntamento improvviso!»

Converrai con me che è un’esperienza davvero brutta, che ti lascia l’amaro in bocca. Proprio come è successo ad dottore siciliano che, giusto la scorsa settimana, mi ha scritto:

«Ultimamente molti potenziali pazienti hanno preso un appuntamento ma disdetto poco prima. Questo è un punto che mi piacerebbe risolvere davvero tanto, come posso comportarmi in questi casi?»

Detto in altri termini, il giorno dopo aver preso un appuntamento, una buona percentuale di pazienti “torna sui suoi passi”, annulla gli appuntamenti e gli sforzi che hai fatto appena 24 ore prima per trasmettergli il valore della tua visita.

Esiste un sistema per evitare che questo scenario si ripeta?

Certo! Ma per scoprire come evitarlo, è necessario comprendere a fondo il fattore che scatena questa scelta nella mente del paziente, ovvero l’annullamento di una visita.

Partiamo dalle basi: 

Dietro al «Scusi dottore, dobbiamo disdire..» c’è l’insieme di dubbi, perplessità, ripensamenti ed incertezze che assalgono il tuo paziente subito dopo aver prenotato.

Nello specifico, si tratta di tutta una serie di domande che il cervello del tuo neo-paziente comincerà a farsi subito dopo aver prenotato l’appuntamento fino a che non va a letto.

«Cos’ho fatto?»

«Che cos’ho comprato?»

«Ne avevo davvero bisogno?»

Ed è qui che c’è la differenza tra un appuntamento andato a buon fine, e uno che verrà disdetto il giorno dopo.

Quante volte ti è capitato di fissare appuntamenti che poi vengono annullati, rimandati (nel migliore dei casi), o di aspettare il paziente che all’ultimo ti dà buca e ti senti anche un po’ preso in giro e non rispettato?

Come si fa a gestire questo problema in maniera professionale?

Per quanto la risposta possa essere semplice, non sempre è facile applicarla.

I pazienti hanno “semplicemente” bisogno che tu gli dia tutti gli strumenti possibili per giustificarsi (e giustificare agli altri) l’azione che hanno appena compiuto con te.

Spesso il paziente agisce d’impulso, forse perché non ce l’ha fatta a dirti di no.

Magari dopo l’appuntamento viene fuori un dubbio che prima non gli era venuto in mente e a quel punto, quasi spaventato non vuole più farlo.

Gli sembrava una buona idea quando l’ha fatto, ma ripensandoci con calma, si rende conto di non essere più tanto convinto.

In più, ne parla con la moglie/marito oppure con gli amici e se non gli hai dato degli strumenti che gli permettano di validare la sua scelta nei confronti degli altri, probabilmente finirà col lasciarsi convincere che la sua non è stata una grande idea.

E indovina chi ne paga le conseguenze? Hai indovinato! TU.

Quindi se non affronti subito, insieme a lui, tutti i dubbi, si ritroverà a doverli affrontare da solo o con qualcuno che gli dice che si è fatto fregare; in questo caso lo scenario di te che aspetti inutilmente il paziente all’appuntamento sarà una costante.

«Signor Rossi, le confermo l’appuntamento, ci vediamo Mercoledì alle 16:00!»

Mercoledì lo chiami 20 minuti dopo l’orario che avevate fissato e, nel migliore dei casi, risponde con la classica scusa dell’imprevisto, della nonna oppure del viaggio appena organizzato.

Una soluzione?

Dire al paziente:

«Bene Signor Rossi, le confermo il nostro appuntamento, non si tratta solo di una visita: è la sua soluzione specifica per quel determinato problema di cui soffre da settimane.

Se ci sono dubbi, di qualunque genere, vorrei che ne discutessimo ora, prima di salutarci, perché non vorrei che avesse dei ripensamenti su quello che ci siamo detti per poi chiamarmi domani e annullare la visita per un qualche motivo. C’è qualcosa che vuole condividere con me?».

Ecco come evitare le “buche”, dalla sera alla mattina.

Il punto è che se c’è il rischio che il paziente ci ripensi, è meglio affrontare subito il problema insieme a lui; altrimenti stai semplicemente rimandando il momento in cui ti annullerà la visita.

Oggi pomeriggio ho fatto una consulenza di marketing ad un medico, uno di quelli bravi.

Di quelli che fanno questo lavoro da una vita e che oggi mi dicono « Non ho più la lista di attesa che avevo due anni fa! ».

Prima di iniziare la consulenza faccio sempre rispondere ad un questionario di una decina di domande, le prime che mi servono per capire con chi ho il piacere di parlare.

Dopo aver letto le sue risposte, sono andato a fare una ricerca online e, cosa non scontata, ho trovato il suo sito internet. Appena aperto, la prima cosa che ho pensato è stata “Questo sito internet avrà 10 anni!” Controllo la data di registrazione.. mi sbagliavo: ne ha 11! 

Ma no, non è questo il peggio.. il peggio è il ruolo che i medici danno ai propri siti internet!

Innanzitutto diamo al sito internet il ruolo che si merita: si tratta di un canale di acquisizione pazienti.

O genera soldi, o genera contatti di pazienti.

Fine!

Il problema è che spesso vedo solo siti internet tradizionali, dove il medico non si posiziona nemmeno come l’esperto della propria nicchia di settore. Con un sito internet tradizionale rischi di essere solo uno dei tanti.

Se ti presenti come un medico qualunque, avrai già capito che un sito internet è inutile!

Certo, può essere gratificante raccontare in giro, ad amici e colleghi, di avere un bel sito; ma sappiamo entrambi che se qualcuno andasse a visitarlo, se ne dimenticherebbe un attimo dopo!

Quand’è che un sito diventa indistinguibile dagli altri dello stesso settore? Quando, per esempio, la sezione “Chi Siamo” finisce per essere solo un elogio senza se e senza ma.

Tutti si dichiarano numeri uno e leader del proprio settore, ma il vero posizionamento è quando le persone sanno che sei davvero tu il numero uno.

Non conta quello che dici di te, ma quello che gli altri dicono di te!

E per questo occorre lavorare ad un sistema di marketing informativo, basato sull’acquisizione del contatto del potenziale paziente, per formarlo al valore della tua professionalità e delle tue offerte.

Prima di mettere i tuoi soldi in mano ad un’agenzia di marketing generica per farti fare il “sito web”, che al 99,9% non rispetta le normative mediche, è un tuo dovere informarti su come funziona il Marketing, quello vero, e cosa oggi funziona realmente in Italia nel settore medico.

In questo modo puoi tenerti lontano dalle tante bugie che circolano in questo mondo e valorizzare davvero il tuo posizionamento. Solo a quel punto vale la pena realizzare un sito internet!

E tu, hai già un sito internet o vorresti realizzarlo? In questo articolo del Blog di Marketing Medico troverai tutti i consigli per un sito internet che funziona davvero:

Sito internet medico: un sito internet vetrina è inutile?

Oggi riflettevo su questa bellissima frase di Jay Abraham:

« Non devi mai vendere al cliente più di ciò di cui ha bisogno. Allo stesso modo, non devi mai vendere al cliente meno di ciò di cui avrebbe davvero bisogno. »

Certo, andrebbe un pochino riadattata per il settore sanitario, ma il concetto alla base resta lo stesso e soprattutto resta valido.

Ti rivolgi a pazienti che possono avere delle fragilità psicologiche, delle patologie da trattare con cura e delicatezza e per questo non dovresti mai offrire loro qualcosa di cui non hanno bisogno. Allo stesso tempo dovresti anche capire che possono avere bisogno di una spinta perché qualche freno psicologico li blocca; devi essere in grado quindi di rimuovere ogni freno e di scacciare ogni loro paura.

Se aspetti che le persone abbiano da sole le idee chiare e ti chiamino solo perché sei riuscito a dare un’immagine di te migliore degli altri, non sei sulla buona strada.

Ma come fare per andare incontro ai tuoi pazienti?

Ecco tre consigli che ti potranno essere utili:

1. Offri sempre materiale informativo di reale valore che possa aiutare realmente il tuo potenziale paziente. Potrebbe essere sotto forma di e-Book, oppure di brevi video.

Realizza ogni materiale pensando a quelle che possono essere le domande/le obiezioni del paziente.

Ogni prodotto di informazione deve essere accessibile e scaricabile gratuitamente, magari in cambio di un indirizzo e-mail. Sarà un regalo gradito in cui, oltre a dare informazioni di valore e una sorta di “salvagente” per chi è in cerca di risposte, potrai presentare nel dettaglio il tuo metodo e le tue offerte; questo ti aiuterà a convincere anche i più scettici;

2. Dai risalto, sia sul tuo sito internet che sui social network, alle recensioni e alle testimonianze dei tuoi pazienti. Sono uno strumento potentissimo per avvicinare i pazienti e convincerli che sei davvero il medico che risolverà i loro problemi. Leggendo le esperienze di persone come loro, che hanno avuto i loro stessi disturbi o le stesse patologie, non potranno che pensare: «Anch’io avrò gli stessi benefici!» «Anch’io risolverò questo problema.»

3. Crea campagne di “remarketing”: non pretendere che un potenziale paziente, visitando solo una volta il tuo sito internet, casualmente, si convinca a chiamare subito il tuo numero oppure che decida finalmente di affrontare quella problematica che lo affligge da tempo.

Grazie alle campagne di remarketing, che possono essere fatte per merito dei famosi cookies che accetti ogni volta che visiti un sito internet, nei giorni successivi alla visita potrai “seguire” il paziente con il tuo messaggio mirato alla sua specifica situazione.

È un modo efficace per tornare più volte nei pensieri di chi magari è interessato ad una visita con te, ma non è ancora convinto oppure ha dei blocchi psicologici da superare.

Un settore speciale come quello medico ha bisogno di un marketing speciale.

Ricordati, quindi, di andare sempre incontro ai pazienti indecisi!

Quando fai marketing sanitario non sei più solo un dottore, ma sei anche imprenditore di te stesso, perché, parliamoci chiaro, i pazienti non piovono dal cielo e, se non fai qualcosa di concreto per attrarli, non sono certo tenuti a venire per forza da te.

Quanti medici ci sono in giro? Quanti specialisti del tuo stesso settore? Per un paziente, all’inizio sei al pari di tutti gli altri, ma esiste un’arte che non si impara sui banchi delle Università e che porterà i tuoi pazienti a dire di sì: l’arte della persuasione.

La definizione nasce dagli studi di Robert Cialdini, uno studioso che conosce alla perfezione i meccanismi che regolano i nostri processi decisionali e ha individuato 6 principi fondamentali per farsi scegliere:

1. LA RECIPROCITÀ:

Offri sempre qualcosa ai tuoi pazienti (semplici informazioni, articoli, e-book) e otterrai da loro gratitudine, considerazione, e magari anche un indirizzo e-mail da inserire in un database per continuare a comunicare con loro;

2. IMPEGNO E COERENZA:

Quando le persone prendono una posizione, esprimono un’opinione e si impegnano ad essere coerenti con quanto detto. Devi riuscire a mettere i tuoi pazienti nella condizione di impegnarsi con te, senza oltrepassare mai i limiti per vendere un servizio in più;

3. LA RIPROVA SOCIALE:

Le persone, e i tuoi pazienti non sono da meno, vogliono sentirsi parte di un gruppo, e se molti pazienti come loro ti hanno già scelto, sono rimasti soddisfatti e ti hanno rilasciato delle testimonianze, avrai già un buon punto di partenza. Ce l’hai già in casa, gratis, e i nuovi pazienti si fideranno di chi è stato nella loro stessa situazione;

4. LA SIMPATIA:

Emoziona il tuo interlocutore, dagli l’impressione di conoscerti da sempre. Anche piacere è un’arte e porta i pazienti a fidarsi di te;

5. L’AUTORITÀ:

Siamo stati abituati fin da piccoli ad obbedire all’autorità e, se i tuoi pazienti vedranno in te un’autorità nel tuo campo, aumenteranno moltissimo le tue possibilità di successo. Ricorda che l’autorità si trasmette anche con un ascolto attento e un corretto modo di comunicare, nel rispetto dei ruoli di medico e paziente;

6. LA SCARSITÀ:

Fai percepire sempre al potenziale paziente che la tua offerta è unica e che farsela sfuggire significa perdere una grande opportunità.

Su quale di questi principi punteresti fin da subito? Ricorda che tutti noi scegliamo in base a questi semplici processi mentali e che, se saprai sfruttarli, avrai in mano un potentissimo strumento per farti scegliere.