Scusi dottore, devo disdire…

Quando parliamo di marketing nel settore sanitario, siamo di fronte ad una situazione che nel migliore dei casi è catastrofica.

Non è raro infatti che il medico che non ha mai fatto marketing assista ad uno scenario riassumibile in queste tre parole:

«Scusi dottore, ci ho ripensato..»

o, ancora peggio:

«Guardi dottore, dobbiamo disdire perché ho un appuntamento improvviso!»

Converrai con me che è un’esperienza davvero brutta, che ti lascia l’amaro in bocca. Proprio come è successo ad dottore siciliano che, giusto la scorsa settimana, mi ha scritto:

«Ultimamente molti potenziali pazienti hanno preso un appuntamento ma disdetto poco prima. Questo è un punto che mi piacerebbe risolvere davvero tanto, come posso comportarmi in questi casi?»

Detto in altri termini, il giorno dopo aver preso un appuntamento, una buona percentuale di pazienti “torna sui suoi passi”, annulla gli appuntamenti e gli sforzi che hai fatto appena 24 ore prima per trasmettergli il valore della tua visita.

Esiste un sistema per evitare che questo scenario si ripeta?

Certo! Ma per scoprire come evitarlo, è necessario comprendere a fondo il fattore che scatena questa scelta nella mente del paziente, ovvero l’annullamento di una visita.

Partiamo dalle basi: 

Dietro al «Scusi dottore, dobbiamo disdire..» c’è l’insieme di dubbi, perplessità, ripensamenti ed incertezze che assalgono il tuo paziente subito dopo aver prenotato.

Nello specifico, si tratta di tutta una serie di domande che il cervello del tuo neo-paziente comincerà a farsi subito dopo aver prenotato l’appuntamento fino a che non va a letto.

«Cos’ho fatto?»

«Che cos’ho comprato?»

«Ne avevo davvero bisogno?»

Ed è qui che c’è la differenza tra un appuntamento andato a buon fine, e uno che verrà disdetto il giorno dopo.

Quante volte ti è capitato di fissare appuntamenti che poi vengono annullati, rimandati (nel migliore dei casi), o di aspettare il paziente che all’ultimo ti dà buca e ti senti anche un po’ preso in giro e non rispettato?

Come si fa a gestire questo problema in maniera professionale?

Per quanto la risposta possa essere semplice, non sempre è facile applicarla.

I pazienti hanno “semplicemente” bisogno che tu gli dia tutti gli strumenti possibili per giustificarsi (e giustificare agli altri) l’azione che hanno appena compiuto con te.

Spesso il paziente agisce d’impulso, forse perché non ce l’ha fatta a dirti di no.

Magari dopo l’appuntamento viene fuori un dubbio che prima non gli era venuto in mente e a quel punto, quasi spaventato non vuole più farlo.

Gli sembrava una buona idea quando l’ha fatto, ma ripensandoci con calma, si rende conto di non essere più tanto convinto.

In più, ne parla con la moglie/marito oppure con gli amici e se non gli hai dato degli strumenti che gli permettano di validare la sua scelta nei confronti degli altri, probabilmente finirà col lasciarsi convincere che la sua non è stata una grande idea.

E indovina chi ne paga le conseguenze? Hai indovinato! TU.

Quindi se non affronti subito, insieme a lui, tutti i dubbi, si ritroverà a doverli affrontare da solo o con qualcuno che gli dice che si è fatto fregare; in questo caso lo scenario di te che aspetti inutilmente il paziente all’appuntamento sarà una costante.

«Signor Rossi, le confermo l’appuntamento, ci vediamo Mercoledì alle 16:00!»

Mercoledì lo chiami 20 minuti dopo l’orario che avevate fissato e, nel migliore dei casi, risponde con la classica scusa dell’imprevisto, della nonna oppure del viaggio appena organizzato.

Una soluzione?

Dire al paziente:

«Bene Signor Rossi, le confermo il nostro appuntamento, non si tratta solo di una visita: è la sua soluzione specifica per quel determinato problema di cui soffre da settimane.

Se ci sono dubbi, di qualunque genere, vorrei che ne discutessimo ora, prima di salutarci, perché non vorrei che avesse dei ripensamenti su quello che ci siamo detti per poi chiamarmi domani e annullare la visita per un qualche motivo. C’è qualcosa che vuole condividere con me?».

Ecco come evitare le “buche”, dalla sera alla mattina.

Il punto è che se c’è il rischio che il paziente ci ripensi, è meglio affrontare subito il problema insieme a lui; altrimenti stai semplicemente rimandando il momento in cui ti annullerà la visita.